Sou UX de um projeto de chatbot, e agora?

Guiar o usuário por uma experiência positiva ao dialogar com um bot é uma tarefa desafiadora

Não é difícil se sentir perdido ao ingressar no universo dos chatbots, especialmente se você for um estreante em projetos de tecnologia. Parece que todos são tecseres natos… menos você, que está gastando muito tempo e esforço para entender tudo o que precisa para dar o start no projeto. A pergunta que passa pela cabeça de quase todo mundo é: por onde eu começo?

Calma, você pode seguir um roadmap que vai dar um norte para iniciar sua atuação como UX Writer de em um chatbot:

1. Briefing
2. Pesquisa
3. Embasamento
4. Fluxos
5. Curadoria

Guia básico para iniciar atuação com bots

Por onde eu começo?

Esta é a etapa de descoberta sobre seu produto e sobre o usuário. Mas você não precisa descobrir tudo sozinho: o trabalho conjunto com quem entende mais sobre a empresa, o usuário e tem expectativas sobre o produto é fundamental aqui, mais que em qualquer outra fase do ciclo de vida do bot. É neste momento que serão traçados os objetivos gerais, ou seja, a essência, o embrião daquilo que o bot vai se tornar no futuro.

Para começar, um caminho interessante é mapear quais materiais já estão disponíveis sobre o negócio. A empresa tem branding personas mapeadas? Há dados embasados sobre quem segue a marca nas redes sociais? Há um mídia kit com tom de voz estruturado? Nem sempre esses materiais vão estar organizados e, às vezes, vai ser preciso fazer o papel de detetive para encontrar tudo o que pode ser útil. Mas o esforço vai valer a pena!

Discovering…

A pesquisa é a etapa do desenvolvimento do bot que vai fornecer os insumos necessários para dizer quem ele vai se tornar. É a agulha da bússola. Afinal, não é possível criar um bom produto digital centrado no usuário se não soubermos para quem estamos criando.

Na prática, conhecer o usuário é um grande exercício de abrir mão de tudo aquilo que você carrega de bagagem sobre o tema central do bot. É estar pronto para ouvir, ver, perceber e sentir as demandas mais latentes do usuário.

Além da boa e velha pesquisa de campo e de ferramentas já consagradas, como formulários e questionários on-line, alguns métodos de UX Research são importantes para ampliar o conhecimento sobre o usuário:

• Entrevistas com stakeholders, times de vendas e marketing
• Mapeamento da jornada do usuário
• Card Sorting
• Focus Group
• Design Sprint
• Monitoramento de redes sociais
• Análise dos materiais descobertos na etapa anterior

Durante a pesquisa também é importante definir em quais canais será feito o deploy do seu chatbot. Na prática, é descobrir onde seu usuário está! Isso interfere diretamente no desenho dos fluxos e nos recursos disponíveis para dialogar com ele. Pense, por exemplo, se será possível utilizar quick replies, cards, menus ou se é o texto que vai trabalhar sozinho para interagir com o usuário.

Documentação: base de tudo

Mas, e depois? Com os dados em mãos é hora de estruturar os entregáveis que vão fornecer o embasamento para desenvolver o bot: mapa de empatia, persona do usuário e do bot, manual de tom e voz, entre outros.

Esses materiais funcionam como guia para manter o bot centrado nas necessidades do usuário. Isso não quer dizer que eles são definitivos. Retornar à etapa de pesquisa periodicamente é o caminho para acompanhar possíveis mudanças no perfil dos usuários e, consequentemente, avaliar atualizações pertinentes na maneira como o bot dialoga com eles.

Segue o fluxo!

Agora que já sabemos quem é nosso usuário, as principais necessidades dele e qual é a personalidade do bot, é hora de definir quais serão os primeiros fluxos a serem implementados. Comece pensando em fluxos padrões, que não atendem a uma demanda específica, mas permeiam todo o diálogo e contribuem diretamente para uma experiência positiva:

• Greetings, saudações e autenticações
• Menu
• Resposta para intenções não compreendidas
• Mensagem para erros de sistema e falha no acionamento de API’s
• Encerramento de fluxos (quando o usuário pede para sair da conversa)
• E muitos outros!

Depois volte ao resultado da etapa de pesquisa para saber quais dores dos usuários são mais latentes e defina a ordem de implementação dos fluxos principais do bot.

Com essa estrutura feita, você tem tempo de pensar em fluxos de apoio, que funcionam como facilitadores para entender o usuário e levá-lo ao destino final. Alguns exemplos são as desambiguações e as Questions & Answers (QnAs), respostas curtas a demandas dos usuários que ainda não são atendidas dentro do bot.

Existem muitas ferramentas boas para desenhar e organizar os fluxos. A queridinha dos profissionais atualmente é o Figma, que é intuitivo, completo e entrega muito mais do que você vai precisar como UX Writer de um projeto de bot.

Testar, alterar, testar, melhorar…

Bom, depois de todo este trabalho seu chatbot já deve estar em produção e sendo utilizado por pessoas reais. E aí está a principal fonte de conhecimento sobre os usuários: as interações. Realizar um trabalho de curadoria de dados constante é o que você vai precisar para saber se o bot está realmente ajudando a amenizar as dores do usuário.

As impressões captadas na análise das conversas também funcionam como embasamento para propor melhorias, adequações e guiar a implementação de novos fluxos. Algumas perguntas são funcionais para avaliar a experiência dos usuários:

• Como está o sucesso geral do bot?
• E o sucesso específico de cada fluxo?
• Qual é a taxa de entendimento?
• Qual é o percentual de usuários que precisa ser transbordado para atendimento humano ou outras plataformas?
• Qual é o rating ou NPS do bot?

Calma, quase nada disso precisa ser medido manualmente. Algumas ferramentas de Business Intelligence podem ser agregadas ao bot e personalizadas pelo time de desenvolvimento para retornar as métricas necessárias para analisar o desempenho do bot e a satisfação do usuário. Alguns exemplos são o Microsoft Power BI, o IBM Watson Analytics, o Google Data Studio e o Adobe Analytics.

Espero que esse roadmap te ajude a entender um pouco mais sobre a rotina de um UX de bots, de ponta a ponta! Se quiser falar sobre o assunto, manda um email pra mim: gabrielafrcosta@gmail.com.